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Foire aux questions (FAQ)

Quelles sont les devises acceptées ?

Nos prix sont exclusivement indiquĂ©s en euros. Toutefois, si vous souhaitez payer dans une autre devise, nous vous recommandons d’utiliser PayPal comme mode de paiement. PayPal vous permet de sĂ©lectionner la devise de votre choix au cours du processus de paiement. Le taux de change sera automatiquement calculĂ© par PayPal.

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  • Livre sterling (GBP)
  • Lev bulgare (BGN)
  • Kuna croate (HRK)
  • Couronne tchĂšque (CZK)
  • Couronne danoise (DKK)
  • Euro (EUR)
  • Forint hongrois (HUF)
  • Couronne norvĂ©gienne (NOK)
  • Polonais ZƂoty (PLN)
  • Leu roumain (RON)
  • Couronne suĂ©doise (SEK)
  • Franc suisse (CHF)

Je n’ai pas reçu de confirmation de commande par e-mail. Que dois-je faire ?

AprĂšs le paiement, vous serez redirigĂ© vers notre page de confirmation de commande, oĂč vous recevrez un numĂ©ro de commande. Veuillez noter ce numĂ©ro car il nous aidera Ă  localiser votre commande.

Si vous n’avez toujours pas reçu l’e-mail de confirmation de commande, veuillez vĂ©rifier votre dossier spam. Si vous ne trouvez pas l’email, n’hĂ©sitez pas Ă  contacter notre service clientĂšle. Nous serons heureux de vous aider et de vous renvoyer la confirmation de commande si nĂ©cessaire.

Je souhaite modifier l’adresse de livraison. Comment faire ?

Si vous souhaitez modifier l’adresse de livraison, veuillez contacter notre service clientĂšle et rĂ©pondre Ă  l’e-mail de confirmation de la commande. Indiquez-nous votre numĂ©ro de commande et la nouvelle adresse de livraison afin que nous puissions effectuer le changement avant l’expĂ©dition.

En rĂ©pondant Ă  l’e-mail de confirmation de la commande, nous pouvons clairement suivre les modifications et nous assurer que votre commande est traitĂ©e comme demandĂ©. Notre service clientĂšle est Ă  votre disposition pour toute question concernant votre commande.

L’adresse de facturation est incorrecte. Comment puis-je modifier l’adresse de facturation ?

Si l’adresse de facturation est incorrecte, veuillez contacter immĂ©diatement notre service clientĂšle et rĂ©pondre Ă  l’e-mail de confirmation de la commande. Fournissez-nous votre numĂ©ro de commande et l’adresse de facturation mise Ă  jour afin que nous puissions effectuer le changement dans notre systĂšme.

En rĂ©pondant Ă  l’e-mail de confirmation de la commande, nous pouvons clairement suivre les changements et nous assurer que votre adresse de facturation est correctement mise Ă  jour. Notre service clientĂšle est Ă  votre disposition pour toute question concernant votre commande.

Je souhaite modifier la date d’expĂ©dition. Comment faire ?

Vous pouvez modifier la date d’expĂ©dition indĂ©pendamment en sĂ©lectionnant “Mon compte” puis “Commandes” > “Modifier” > “Modifier”. Choisissez une nouvelle date d’expĂ©dition et confirmez la modification en cliquant sur “Mettre Ă  jour”.

La date d’expĂ©dition peut ĂȘtre modifiĂ©e jusqu’à l’heure limite (DĂ©tails : Les modifications peuvent ĂȘtre effectuĂ©es jusqu’à 18 heures, deux jours avant la date d’expĂ©dition initiale). Par exemple, si la date d’expĂ©dition est un lundi, les modifications doivent ĂȘtre soumises au plus tard le samedi Ă  18 heures.

Vous pouvez ainsi adapter la date d’expĂ©dition Ă  vos besoins et vous assurer que votre commande est expĂ©diĂ©e Ă  la date souhaitĂ©e.

Je commande en tant qu’entreprise d’un pays de l’UE. Mon numĂ©ro d’identification TVA n’est pas reconnu lors du processus de commande. Qu’est-ce que je peux faire ?

Pour rĂ©soudre le problĂšme du numĂ©ro d’identification TVA, veuillez supprimer les espaces entre les chiffres. De plus, assurez-vous que votre adresse est correctement saisie et qu’elle correspond au numĂ©ro fourni.

Si l’adresse de livraison diffĂšre de l’adresse de facturation, il convient de veiller Ă  ce qu’un numĂ©ro d’identification TVA soit Ă©galement ajoutĂ© Ă  l’adresse de livraison.

Si le problĂšme persiste, veuillez nous envoyer votre numĂ©ro de commande par courriel, de prĂ©fĂ©rence en rĂ©ponse au courriel de confirmation de la commande. Nous essaierons alors d’ajouter manuellement le numĂ©ro.

Lors de la sĂ©lection du mode de paiement, veuillez choisir le virement bancaire (prĂ©paiement) afin de bĂ©nĂ©ficier d’une plus grande flexibilitĂ© dans l’ajustement du montant de la commande.

Pour mon employeur, mon Ă©cole ou mon jardin d’enfants, j’ai besoin d’une facture. OĂč puis-je trouver la facture de ma commande ?

Vous recevrez la facture par courrier Ă©lectronique dĂšs que votre commande sera prĂ©parĂ©e pour l’expĂ©dition, gĂ©nĂ©ralement 1 Ă  2 jours avant la date d’expĂ©dition souhaitĂ©e. Malheureusement, nous ne pouvons pas Ă©tablir de facture Ă  l’avance. La facture ne sera gĂ©nĂ©rĂ©e qu’au moment de la prestation des services.

En outre, votre facture sera stockĂ©e dans votre compte client. Pour accĂ©der Ă  la facture via votre compte, veuillez vous rendre dans la section“Mon compte” > “Commandes“. En cliquant sur votre facture sous l’onglet “Actions”, vous pouvez la tĂ©lĂ©charger et l’imprimer si nĂ©cessaire. Veuillez ensuite transmettre la facture Ă  votre service comptable.

Mes chenilles sont arrivées mortes. Que dois-je faire ?

Nous nous excusons de l’état des chenilles Ă  l’arrivĂ©e. Pour demander un remplacement, nous avons besoin des informations suivantes :

  • Nombre de coupelles de remplacement et
  • Date d’expĂ©dition souhaitĂ©e.
  • Veuillez joindre une photo de la coupe de la chenille en guise de preuve.

Veuillez rĂ©pondre Ă  l’e-mail de confirmation de commande ou d’expĂ©dition pour demander le remplacement. Avant de demander un remplacement, veuillez vĂ©rifier l’état de la chenille. Les chenilles semblent souvent inactives pendant et peu aprĂšs l’expĂ©dition, veuillez donc leur laisser deux jours pour s’adapter.

S’il n’y a toujours pas de mouvement, ouvrez dĂ©licatement le gobelet et touchez doucement les chenilles avec un pinceau pour tester leur rĂ©action. Contactez notre service clientĂšle pour vous assurer que votre demande est affectĂ©e Ă  votre commande et pour recevoir vos kits d’élevage de papillons dans la meilleure qualitĂ© possible.

Exemple d’e-mail : Demande de remplacement de ma commande Caterpillar

ChĂšre Ă©quipe d’assistance Ă  la clientĂšle,

Malheureusement, mes chenilles sont arrivĂ©es mortes. Je confirme solennellement que j’ai examinĂ© les chenilles comme dĂ©crit ci-dessus et que j’ai suivi les instructions de la FAQ.

Veuillez m’envoyer un remplacement avec [number of replacement cups] caterpillar cup(s).
Date d’expĂ©dition souhaitĂ©e : [your preferred shipping date]
Numéro de commande : [your order number]
Adresse de livraison : [votre adresse de livraison ; cette information n’est requise que si elle est diffĂ©rente de celle de votre derniĂšre commande].

Vous trouverez ci-joint une photo de la coupe de la chenille en guise de preuve.

Je vous prie d’agrĂ©er, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguĂ©es,

[Your Name]

J’ai commandĂ© via Klarna comme mode de paiement mais j’ai accidentellement transfĂ©rĂ© le montant de la facture directement Ă  PAN Terra GmbH. Maintenant, je reçois des rappels de Klarna. Qu’est-ce que je peux faire ?

Pour rembourser votre paiement dans les meilleurs dĂ©lais, veuillez rĂ©pondre Ă  l’e-mail de confirmation de la commande ou de l’expĂ©dition et nous envoyer un justificatif de paiement, tel qu’une capture d’écran de votre virement.

Nous vous demandons une rĂ©ponse rapide pour nous permettre d’annuler la demande de paiement de Klarna et de vous envoyer une facture corrigĂ©e.

Veuillez contacter immédiatement notre service clientÚle pour résoudre le problÚme. Nous nous engageons à vous aider le plus rapidement possible.

Comment puis-je crĂ©er un nouveau mot de passe si mon compte est dĂ©jĂ  enregistrĂ© avec mon adresse Ă©lectronique, mais que j’ai oubliĂ© mon mot de passe ?

Il semble que votre adresse Ă©lectronique soit dĂ©jĂ  enregistrĂ©e pour un compte. Si vous avez oubliĂ© votre mot de passe, nous vous conseillons de le rĂ©initialiser pour retrouver l’accĂšs Ă  votre compte. Voici comment vous pouvez le faire :

  1. Cliquez sur“Vous avez perdu votre mot de passe ?
  2. Saisissez votre adresse Ă©lectronique.
  3. Cliquez ensuite sur “RĂ©initialiser le mot de passe”.
  4. Vous recevrez ensuite des instructions supplémentaires par courrier électronique pour vous aider à définir un nouveau mot de passe.
  5. AprĂšs avoir dĂ©fini votre nouveau mot de passe, vous pouvez vous connecter Ă  votre compte comme d’habitude et passer une nouvelle commande.

Vous pouvez Ă©galement utiliser une nouvelle adresse Ă©lectronique pour passer une nouvelle commande.

Je souhaite annuler ma commande. Quelle est la meilleure façon de procéder ?

Nous pouvons certainement vous aider Ă  annuler votre commande, mais les annulations et les modifications doivent ĂȘtre effectuĂ©es en temps utile. Veuillez noter qu’une fois votre commande expĂ©diĂ©e, il vous incombe, en tant que client, d’accepter l’envoi et de veiller au bien-ĂȘtre des larves de papillon.

Si vous souhaitez annuler votre commande ou modifier la date d’expĂ©dition ou l’adresse de livraison, nous sommes lĂ  pour vous aider. Nous vous offrons la possibilitĂ© de reporter la date d’expĂ©dition des larves Ă  une date ultĂ©rieure ou de modifier l’adresse de livraison.

Pour accĂ©lĂ©rer votre demande, veuillez nous indiquer l’option qui vous convient le mieux.

D’autres questions ou prĂ©occupations ?

Si vous avez d’autres questions ou prĂ©occupations, n’hĂ©sitez pas Ă  nous contacter ! Il vous suffit de remplir le formulaire de contact et notre service clientĂšle vous rĂ©pondra dans les plus brefs dĂ©lais.

Nous espĂ©rons que cette FAQ vous aidera Ă  trouver des rĂ©ponses Ă  vos questions. Si vous avez besoin d’une assistance supplĂ©mentaire, n’hĂ©sitez pas Ă  nous contacter. Nous nous rĂ©jouissons de pouvoir vous aider Ă  Ă©lever et Ă  commander des papillons !